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    從“門外漢”到信訪工作“能手”的蛻變之路--記中央企業優秀信訪辦主任、北重集團劉純泉

    發布時間:2020-11-11

    “老劉,你又來看我了?”“大爺,您一個人生活我不放心啊,都幾天沒去信訪辦了,我得過來看看您?!?/p>

    老劉,其實并不老,當信訪辦主任那年,他才35歲,大家偏偏叫他老劉,覺得這樣稱呼,親切,沒有距離感。

    上訪戶口中的老劉,就是中國兵器工業集團內蒙古北方重工業集團有限公司信訪辦主任劉純泉。

    工作中,劉純泉了解相關政策,梳理分析群眾需求,鞏固心理學知識,便于更好地處理好突發事件。利用休息日,他還會不定期去上訪戶家中看看人家有啥需要幫忙的。

    劉純泉自擔任信訪辦主任以來,實現了信訪增量和存量“雙下降”的目標,信訪工作實現了新突破。2020年6月,劉純泉被國務院國資委評為“中央企業優秀信訪辦主任”。

    劉純泉不斷提升政治站位,保持政治定力,創新方式方法,一直奮戰在信訪維穩工作戰線上。四年來,他組織接待上訪群眾1991人次,處理來信88封,網上交辦案件38件,他也從剛剛任職時的“新手”蛻變成如今信訪工作的“能手”。

    從“一竅不通”到“一本通”

    2016年9月,劉純泉剛履職的時候,對信訪工作真是“一竅不通”。北重集團信訪工作如何開展?歷史遺留問題有多少?應對突發事件的方法有哪些?如何克服信訪工作的艱巨性?一個個問號都拋在這個信訪工作“門外漢”面前。

    為了盡快弄清楚、弄明白、弄透徹信訪工作,劉純泉可真是“拼”了:他像個小學生一樣,“纏著”20年信訪工作經驗的同事單秀春虛心請教,遇到不明白的問題都拿本記下來。上班處理信訪事件,下班后,他一刻也不敢松懈,學政策、翻檔案、找資料……研究信訪工作方法,了解群眾訴求。

    “打鐵更需自身硬。經過幾個月時間的學習摸索,我認為,做好信訪工作并不難,關鍵要把平時功夫下足,不打亂仗,不手忙腳亂?!眲⒓內f。

    在劉純泉上崗一年多的時間里,他堅持推行源頭治理超前防控,注重關口前移,著力深化源頭防治,確保各類矛盾隱患發現得早、處置得好、穩控得住。2017年,他參與修訂了北重集團信訪維穩工作管理辦法,將社會穩定風險評估作為重大決策前置程序和剛性門檻。他根據工作實際,總結提煉出穩定風險評估工作“七步法”,即成立領導小組、確定風險等級、形成評估報告、法律文本審核、信訪部門預審、公司領導審批、落實化解方案,從源頭上預防不穩定問題的發生。

    業務熟了以后,工作上就得心應手了。

    2018年4月至2019年5月,集團公司選派劉純泉到國務院國資委辦公廳信訪辦協助工作。他在北京工作的14個月里,最長一次88天沒有回過家。除了最牽掛的父母、妻子外,還有他剛上小學二年級的女兒。妻子說:“好幾次,孩子說夢話都在喊‘爸爸’?!焙⒆影嘀魅我苍o劉純泉打電話說:“孩子體諒你工作忙,但太想你了,請你盡量抽時間回來看看孩子?!边@一通電話讓這個七尺男兒眼圈濕潤了。

    善用 “心理學”知識 當好傾聽“垃圾桶”

    劉純泉是國家二級心理咨詢師。他運用心理學理論,把心理學知識與信訪工作結合起來,對北重集團個訪戶特別是老訪戶的心理活動進行了分析,抽絲剝繭總結出:大多數信訪人在一味強調自己“有理”的背后,都有一個“心結”,這樣他們很難去客觀公正地認識自己的上訪問題,往往會咬 “死理”不聽勸、難溝通。如果單純做他們的思想工作,他們不但不理解,甚至還會和勸解人產生對峙、發生沖突。

    鑒于信訪工作的復雜性、綜合性,劉純泉辯證運用心理學知識理順信訪人情緒,追根溯源了解上訪戶實際需求。他通過使用“心理定位”“印象管理”“換位思考”“認真傾聽”等接談方法和技巧,主動下訪到信訪戶家中,解開他們的“疙瘩”。通過心理“共情”,劉純泉化解穩定了一批纏訪戶,將一批有“心理問題”的初訪戶化解在了萌芽狀態。

    “我們信訪工作者其實就是充當傾聽‘垃圾桶’的角色,上訪戶有啥問題,都要找我們,往我們這里‘倒’?!眲⒓內f。

    從“被動處理”到“主動探索”

    做好信訪工作沒有捷徑可走,也沒有“參照物”,讓上訪戶信任你,需要從“被動處理”到“主動探索”轉變,才能真正排解上訪戶的困難。

    初信初訪辦理不到位,會將小事拖大、矛盾激化。劉純泉結合工作實際在公司推行初信初訪“五個一”工作目標,即一次性把群眾訴求聽清楚,一次性把矛盾癥結找準確,一次性把政策法規講明白,一次性把解決方案定合理,一次性把信訪案件辦成鐵案。公司初信初訪率達99%,這就把矛盾化解在了基層,把新問題解決在了“家門口”。

    白師傅是北重集團唯一一個在北京備案的上訪老戶,常年到國資委和國家信訪局上訪。盡管其信訪事項已經“三級終結”,但劉純泉仍借鑒其他中央企業化解類似信訪事項的經驗和做法,持續發力,積極主動請示相關領導、協調有關單位持續推動積案化解,先后12次到地方政府、內蒙古自治區信訪局、集團公司、國務院國資委和國家信訪局進行匯報溝通,并協調有關部門先后6次召開專題會議商議白師傅的問題。白師傅信訪事項取得了階段性成果,國資委已將白師傅信訪積案銷號,國家信訪局已將白師傅信訪事項進行終結,近期申請納入退出信訪渠道。

    許多人說,信訪工作費力不討好、不出彩。劉純泉堅決不認同這樣的說法。他認為,信訪工作一頭挑著職工群眾切身利益,一頭挑著社會和諧穩定的重任,只要用心、用情、用智,一定能干出一番業績。(北重集團 郭新燕)

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